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攜程“搭售”未停,后進“OTA們”亂象不斷,“資本們”當心了!

黃盛

2017年05月19日08:05  來源:人民網-人民創投

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隨著在線旅游(Online Travel Agent即OTA)市場規模不斷擴大,在線旅游初創公司也在資本加持下不斷涌現。

然而,在市場快速發展的同時,不少消費者對其出行體驗並不滿意,默認“搭售”套餐、住宿退改訂難、房源作假等現象頻頻被消費者“吐槽”,甚至像攜程這樣的成熟平台也被投訴存在種種問題。

亂象

有網友近日反映,其通過攜程預訂了一家國外酒店,在退多訂的一天房時卻遇到了難處——請攜程協商退房,攜程表示協商無果不能退﹔直接與酒店談,酒店稱原則上可以退但“攜程不同意,他們也退不了”,而且表示並未接到攜程的退訂協商信息。

一位在北京工作的女網友也分享了她在攜程預訂酒店的經歷。上周,其在攜程預訂了北京的一家酒店式公寓,但入住后發現,公寓的住宿用品不干淨,與房主溝通時對方言語多有威脅並不允許拍照。該網友尋求攜程客服幫助,客服卻要求扣除部分住宿費,幾經溝通交涉,才同意返還房費。該網友稱,其在攜程上看到的住所介紹內容,容易讓人產生歧義,住所的安全性和管理、衛生等完全達不到酒店標准。她對攜程提出的提高酒店預訂資質審核的建議也無正向反饋結果。

這不是攜程在今年第一次被消費者“吐槽”。4月19日,中消協發布《中國消費者協會行函攜程網就消費者權益相關問題啟動調查》公告,稱中消協已對消費者和媒體關注的攜程網“搭售”事件中涉及的消費者權益問題啟動調查。5月5日,中消協收到攜程網《關於中國消費者協會所調查票務相關問題的整改報告》,《報告》稱攜程網推出四項改進措施:開通增值服務退訂通道﹔強化明碼標價、明碼實價﹔結算確認及成交后雙重提示消費者﹔在更新、改進技術的同時,提供無默認選項產品供消費者選擇,並且置於明顯位置。

5月16日,人民創投在攜程機票預訂界面上發現,機票預訂時的“搭售”條款內容已在明顯位置以不同顏色字體標示,但仍默認選擇了第一項“搭售”產品,需要消費者取消或重新選擇。

如下圖,以預訂5月18日廣州飛往北京的航班為例:

“搭售”的接送機優惠券已經以黑色字體標示

價格38元的優惠券仍為默認選項

選擇乘機人時,貴賓休息室的服務也是默認勾選

不僅是國內OTA的領軍者攜程,不少OTA平台也存在“搭售”現象和其它讓消費者不易接受的“槽點”。有消費者向人民創投表示:曾在去哪兒網預訂酒店中途遭遇不給退訂的事件﹔訂票時一些保險都是默認選項,一不小心就買了﹔在驢媽媽平台上錯訂了景區的兒童門票后在未使用的情況下卻無法退票。

不僅如此,一位在線旅游公司的從業人士還向人民創投爆料稱,個別在線旅游創業公司其實沒有太多的簽訂合同房源,但他們會在未和房東取得聯系、簽訂相關合同的情況下,到其它OTA平台上“抓取”民宿等房源介紹信息,“粘貼”到自己的平台上。如果有消費者在平台上預訂了未簽約民宿房源,平台再根據房源介紹中的電話信息私下聯系房東促成此次交易,但如果房源已經被其他人預訂,則此次交易就會自動失敗,消費者即使預訂成功也不能入住。“這種情況並非隻在一家旅游類創業公司存在。”上述人士告訴人民創投,創業公司這麼做是為了豐富自己平台的預訂界面、增加平台流量、給投資人以信心,方便獲得投資機構的青睞。

據中國消費者協會(下稱中消協)發布的《2017年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析暨網絡消費投訴情況專題報告》顯示,消費者投訴的在線旅游主要問題有:票務問題,特別是機票問題,比如票價、退換票等﹔酒店預訂,網絡預訂酒店成功后到店被告知無房或補差價﹔實際旅游行程被單方更改取消、與網絡產品描述不符。

觀點

中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏博士指出,消費者是否可以在未住滿時間的情況下申請退訂、退款,要看預訂時的雙方合同有無對此進行約定,因為消費者在OTA上的“購買”已經完成。不過,他表示,如果消費者到達預訂住所后發現實際住宿情況和在OTA預訂介紹的不相符時,可以申請退訂,因為預訂的住所不符合OTA與消費者約定的質量標准。

一位熟悉旅游法和在線旅游業發展的律師也對人民創投表示,OTA平台對酒店有核實義務,但一般不會保証酒店的真實性,消費者在注冊OTA賬戶時一般都會點擊、接受平台的服務條款,然后才能注冊,而一般OTA會在服務條款裡排除自己的審核責任。

“對於沒有住滿時長要求退款的消費者,則要看下訂單時的具體規則,下訂單相當於同OTA簽訂合同,沒有住滿時長是消費者違約,如果訂單規則注明不予退款,那消費者在預訂時就相當於簽字認可此約定,OTA有權不予退款。”上述律師也稱,消費者退訂酒店是否具有法律支持的前提是雙方簽訂的預訂合同,但消費者可以主張OTA承擔連帶責任。

劉思敏也認為在線旅游平台在與住宿供應商簽訂合同時有審核房源真實性的責任,但攜程等規模較大的OTA平台擁有遍布世界各地的消費者和房源,市場擴張快、涉及的消費者廣泛、變化也快,再加上不同消費者的層次和素質並不相同,平台雖出現一定差錯和問題也是正常現象,很難保証百分之百的正確。消費者要有維權意識並善於維權,可以找酒店協商,也可以找OTA解決,還可以找旅游監管部門進行投訴等等。不過,劉思敏同時還表示,OTA們在遇到消費者投訴時要高度重視,履行自己對平台涉及供應商的監管責任,積極同品質不高甚至不法的供應商進行交涉。

對於旅游平台房源作假的爆料,劉思敏直指平台涉嫌經營欺詐,與一些互聯網企業刻意刷流量、進行虛假評論的行為類似,是“虛張聲勢”,目前對這些行為的懲治還存在一定的法律空白,應引起全社會關注,特別是立法部門要有針對性地進行立法調研,保障消費者權利。

劉思敏說,OTA企業應嚴格要求自己依法經營,“企業創新不能以違規、違法作為代價,否則行之不遠”。

OTA繼續進擊?

雖然OTA們頻頻遭到消費者的“吐槽”,但依然保持著強勁發展的姿態。艾瑞咨詢數據顯示,2016年中國在線旅游市場交易規模達5903.6億元,增長率為33.3%。艾瑞分析認為,在線旅游行業整體增長速度仍高於中國旅游業總收入增長速度,線上滲透率將保持增長,預計2019年線上滲透率將超16%。根據IT桔子上的數據統計,進入2017年之后,國內旅游行業目前共有25起融資事件、1次國內並購事件。

不斷進擊OTA們呈現出兩方面:一方面是投融資事件較多,但項目多處於前期階段。潛力股平台相關數據顯示,從2009年至2016年6月,國內在線旅游行業的投資案例有493起,總投資額接近260億元人民幣,其中,天使輪和A輪的項目總共有422例,佔總投資案例的85%,進入D輪和E輪的項目11個,IPO項目隻有3個﹔而IT桔子統計到的2017年5月16日以前的25起融資事件中,天使輪項目有4個,Pre-A輪、A輪和A+輪的融資有8起,B輪和B+輪有9起。

另一方面是攜程等巨頭不斷通過投資、並購進行業務布局和美團等新巨頭的入局。2014年4月,攜程以2億美元入股同程旅游,5月又向途牛投資3000萬美元,之后再次追加近2000萬美元購買途牛股份﹔2015年5月,攜程聯合騰訊等公司收購藝龍,其中攜程出資4.22億美元,持股37.6%,成為藝龍最大股東。2015年10月,攜程與去哪兒合並,攜程持有去哪兒45%的股份。同時,攜程也不斷加強海外布局,收購英國航班信息搜索公司Skyscanner Ltd.、投資印度最大的OTA平台 MakeMyTrip都是其布局的體現,而據美國《華爾街日報》網站5月15日報道,攜程旅行網首席財務長王肖璠在5月12日接受《華爾街日報》專欄CFO Journal採訪時表示,該公司正積極在國內外尋找機會。

美團點評也在入局在線旅游。其早在2014年就著手酒店事業部,2015年全資收購機票預訂平台酷訊、投資互聯網住宿平台別樣紅,今年4月還正式推出旗下“美團旅行”。數據顯示,今年4月29日,美團旅行酒店日入住間夜量超120萬,4月30日,美團旅行景點門票單日入園人次超115萬,其規模與實力並不容小覷。

“(OTA)流量的戰爭已經結束了,現在燒流量也燒不出未來。而下一輪的競爭有可能出現在資源層面上。”一名投資人對媒體表示,旅游投資的領域越來越偏向於資源端,比如房、機票、小交通、還有一些其他的跟旅游相關的要素等。

在此情況下,頻頻出現的“槽點”、不少消費者並不滿意的服務體驗,甚至未經許可肆意“抓取”“粘貼”的房源信息,對於受到資本青睞的早期的OTA創業公司來說,會不會成為彼此競爭、走向成熟的隱形“地雷”?而對於攜程等OTA巨頭來說,這些又意味著什麼呢?

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(責編:黃盛、陳鍵)

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