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“搭售”套餐、服务效率低,“携程们”的钱赚得该不该?

黄盛

2017年05月09日08:50  来源:人民网-人民创投网

不管你乐不乐意,短暂的“五一”小长假都已经过去了。

据国家旅游局数据中心综合测算,“五一”三天假期,全国共接待游客1.34亿人次,同比增长14.4%,实现旅游总收入791亿元,同比增长16.2%。

出门旅游,自然免不了订购机票、火车票和住宿酒店。也正因此,一些在线旅行平台成为不少消费者进行出行准备的首选。

然而,在旅行市场红火的背后,有的消费者在OTA(Online Travel Agent)上的旅行消费并不顺利。除了“吐槽”服务难令人满意外,有的消费者还在不知不觉中进了OTA“搭售”套餐的“坑”——在预订机票页面,OTA自动为消费者勾选了保险、酒店优惠券等附加服务,如果消费者不仔细浏览预订页面并手动取消勾选,就得为默认选项买单。

携程被指“搭售”,中消协启动调查

在网络上,不难发现消费者在微博、知乎等平台对在线订票“搭售”相关套餐和OTA服务不到位的公开“吐槽”。

其中一名网友告诉人民创投网,五一前,其通过携程在上海预订酒店,因携程正在做满300送60红包和定酒店返现45元活动,就迅速确定酒店并在规定时间内入住。在规定时间内退房后,该网友按照流程在携程完成评价并申请返现。“申请返现三天内应该会有提示,但在三天后发现没有任何进展,打开携程发现原酒店订单被取消。”该网友发现,自己的订单在携程上已被关闭,显示其没有入住,并在酒店返给自己的回执单中发现订单来源为“去哪儿网”。

该网友向携程客服寻求帮助,但在等待一个星期后,携程客服才正视问题进行核实、重开订单,数日后进行返现。该网友表示对携程的办事效率和投诉机制较为失望,“已经失去信心了,要是当时没有坚持找客服也不知道会不会就这样被坑了”。

不仅上述网友有所“吐槽”,今年4月上旬,有不少媒体报道或转载网友在携程订机票时被“搭售”套餐的经历,引起社会各界的注意。紧接着,4月19日,中国消费者协会在其官网发布《中国消费者协会行函携程网就消费者权益相关问题启动调查》,就上述 “搭售”事件发声。该文件指出,中国消费者协会已于4月17日行函携程网,对其中涉及的消费者权益问题启动调查。中消协认为,消费者在线订票时,携程网在消费者不知情的情况下,默认勾选航空保险、酒店优惠劵等付费项目,涉嫌侵犯消费者自主选择权等权益。

携程网在20日回应此事,表示目前在产品端,正同步就相关产品展开调查、测试和比对工作,并声明其设计相关产品的初衷是“为了抓住中国消费者日益变化的旅行消费趋势,如个性化、精细化,以给消费者带来‘一站式’旅行服务和体验”。

携程还对人民创投网表示,将积极配合中消协,并将于近期上门与中消协进行当面沟通。目前,沟通情况尚未有最新消息。

不得不接受的潜规则?

人民创投网5月3日登录携程App发现,消费者所指的“默认搭售”依旧存在。

以订购5月4日广州到北京的机票为例,在选择南航CZ3101航班后,携程平台自动默认消费者已经选购价值38元的接送机优惠券,如果消费者不细心地将右侧小箭头点开,很难发现这项附加消费。

而在选择乘机人后,携程又会默认消费者选择了航空组合险和贵宾休息室等“特惠购”。除非消费者有足够的时间和耐心去一一点开取消。

人民创投网在同程、途牛、飞猪、驴妈妈等创业型OTA平台上看到,在预订机票时,这些平台的系统也会自动勾选购买保险等附加服务项目。

对于此事,有网友认为,捆绑销售是在线旅游的“潜规则”,消费者在订票时只要细心检查预订页面就能发现“搭售”套餐,并可以自行取消。

但北京市律师协会消费者专业委员会副主任李伟民认为,在线旅游平台在消费者预订机票时默认“搭售”相关套餐、增加购票成本侵犯了消费者的知情权与公平交易权。“消费者在预订机票时有权利清楚、明确地知晓相关套餐内的服务、产品内容及价格等,避免在不知情的情况下增加额外的成本。”李伟民表示,《中华人民共和国消费者权益保护法》明确经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利,享有公平交易的权利。

“除上述《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定外,《中华人民共和国旅游法》第三十五条、第四十一条也对旅游平台的行为进行限制,明确规定取消强制购物,不得强迫或欺骗消费者进行消费。《中华人民共和国旅游法》还专设第五章‘旅游服务合同’,对包价旅游合同的订立、变更、解除、违约作了详细规定,并对旅游安排、代订、咨询合同和住宿合同衔接作了原则规定,避免以往长篇大论的旅游合同不利于消费者维权。”李伟民告诉人民创投网,消费者倘若被侵权可以直接向市场监管部门行政投诉,也可通过拨打12315在线投诉举报,或者可以提起侵权之诉或违约之诉,通过司法途径进行维权。

他建议,在线旅游平台作为经营者,对于限制消费者权利、增加消费者义务的内容应当以显著的方式予以体现。

中国人民大学法学院教授刘俊海日前也对媒体表示,消费者在选择产品服务时,首先应擦亮眼睛,不要轻易落入商家搭售“套餐”的陷阱里;消费者还应综合利用向消协投诉、向工商部门举报和向法院提起诉讼等途径维护自身权益。

“说走就走”的体验为何走了样?

“卖票做生意,不能‘吃相太难看’,也要讲一个君子之道,完全没必要通过‘把手藏在袖子里’这种偷偷摸摸的销售方式。” 有媒体这样评论携程的“搭售”行为。

从宣扬“说走就走”的情怀,再到被人指责“不厚道”的背后,携程以及在线旅行市场发生过什么?

1999年,携程创立,得益于中国旅游市场的快速成长,2003年12月,其在美国纳斯达克成功上市。不过,虽然携程一路领先,但上市并非代表“游戏”终结,各方势力“逐鹿”之心不死,价格战、公关战烽火连天,对手伤痕累累,携程也是“自损八千”。决战正酣,被誉为“携程四君子”之一的梁建章祭起并购“大棒”,一路“过关斩将”,将竞争企业招致麾下,最后成为国内OTA市场的“头狼”。

携程的重要战绩包括:2014年4月,携程以2亿美元入股同程旅游,5月又向途牛投资3000万美元,之后再次追加近2000万美元购买途牛股份;2015年5月,携程联合腾讯等公司收购艺龙,其中携程出资4.22亿美元,持股37.6%,成为艺龙最大股东。2015年10月,携程与去哪儿合并,携程持有去哪儿45%的股份。

携程合纵连横,一方面减少了竞争压力,但同时也引来了涉嫌“垄断”的质疑。此次“搭售”事件,又让人联想到携程领先的市场地位。

其实,在“搭售”事件背后,有针对在线旅游企业的高投诉率。人民网旅游3·15投诉平台发布第一季度旅游投诉数据显示,当期针对在线旅游企业的投诉量占总投诉量的59%,涉及9家在线旅游企业,对于该领域的投诉,前三是,投诉去哪儿网的数量占比是40.4%、投诉携程旅行网的数量占比是22.5%、投诉途牛旅游网的数量占比是9.6%。 

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(责编:黄盛、赖悦)

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