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“携程牌套餐”引起众怒,平台竟然为你挖了这样一个坑...... 

李威

2017年05月11日08:53  来源:人民网-人民创投

相关报道:搭售套餐、服务效率低,“携程们”的钱赚得该不该?

如果有一天你去麦当劳点餐,请给我来一个二十块钱的汉堡。服务员随后给你端上来的托盘中有汉堡、可乐和薯条,然后告诉你,套餐只需二十五块钱,请现在买单。当然,在你询问之后,会被告知可以选择不要可乐和薯条。这会是怎样的一种消费体验?

如今,同样的行为正在被在线旅游服务平台们付诸行动,在其平台上购买机票,系统自动为消费者勾选多项附加收费服务,并美其名曰为消费者带来“一站式”的旅行服务和体验。即便在被中消协调查之后,这种预先勾选附加收费服务的行为也并没有停止,消费者在平台上购票,依然会默认勾选贵宾休息室、酒店优惠券等付费项目。

携程对此回应称,其机票部门的大数据显示,消费者购买机票时,早已不限于“仅购买一张机票”,中国消费者的旅行消费趋势越来越个性化和精细化,众多消费者偏向于选择全面的“一站式”旅行产品和服务。站在平台的立场上,这样做是在为消费者提供更精准、更个性化的服务。

但是,消费者不否认就是默认,买卖双方的关系从原本的“消费者来选择”变成了现在的“商家要你选择”,打着为消费者提供更便利服务的旗号,为消费者凭添了更多的麻烦,我们不禁要问,是谁给了平台勇气,让他们在消费者面前变得如此傲慢与霸道?

当然,预先勾选附加收费服务并不是携程一家发明的专利,在中消协的通报中,携程、途牛、同程等在线旅行服务平台,都有这种行为的存在。这种默认勾选、为用户预设答案的行为有着悠久的历史,在互联网领域得到了广泛的运用。在更早之前,这样的做法被普遍应用于软件下载的过程中,在下载一个软件的同时,默认勾选更多的关联软件或插件。在一些游戏中,会在对话框中默认选择付费选项。

这样牺牲一部分用户体验,带来的往往是丰厚的利益回报。PC时代,安装了一个软件,就意味着会有更多关联软件被安装到用户的设备上,进而能够获取弹窗广告等更多利益。手机的SP时代,每一次点击付费按钮,都意味着真金白银的分成。而随着机票出售的酒店优惠券又会有多大的几率被使用?每一张被使用的酒店优惠券,又会为平台带来多少分成?

2016年的年报显示,携程全年净收入为人民币192亿元,较2015年增长76%,全年交通票务营业收入为88亿元,较2015年增长了98%,占携程2016年总营业收入的几近一半。在携程董事会主席梁建章看来,严格意义上而言,携程并非纯粹的互联网公司,只是借用了大量的互联网(技术)的旅游公司,一家运用互联网技术尽可能多地售卖自己的旅游服务产品的公司。

随着消费升级时代的到来,消费者对服务型产品拥有了越来越多的需求,像携程一样,通过技术的进步解决消费者对便利服务的需求,正在成为越来越多的创业者的方向。共享概念的兴起,从滴滴、快滴,到现在的共享单车、共享充电宝,本质上都是在提供一种服务。如何规范消费者与平台双方的服务权责变得至关重要。

作为创业的前辈,携程理应为后来者提供更多的有益的借鉴,在规则允许的范围内进行提供服务,让整个市场环境规范起来,而不是向大家展示自己的小聪明,教后来的创业者如何打好擦边球。毕竟,商业竞争中胜出需要奇谋,更需要正道。

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(责编:赖悦、陈键)

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