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携程“搭售”未停,后进“OTA们”乱象不断,“资本们”当心了!

黄盛

2017年05月19日08:05  来源:人民网-人民创投

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随着在线旅游(Online Travel Agent即OTA)市场规模不断扩大,在线旅游初创公司也在资本加持下不断涌现。

然而,在市场快速发展的同时,不少消费者对其出行体验并不满意,默认“搭售”套餐、住宿退改订难、房源作假等现象频频被消费者“吐槽”,甚至像携程这样的成熟平台也被投诉存在种种问题。

乱象

有网友近日反映,其通过携程预订了一家国外酒店,在退多订的一天房时却遇到了难处——请携程协商退房,携程表示协商无果不能退;直接与酒店谈,酒店称原则上可以退但“携程不同意,他们也退不了”,而且表示并未接到携程的退订协商信息。

一位在北京工作的女网友也分享了她在携程预订酒店的经历。上周,其在携程预订了北京的一家酒店式公寓,但入住后发现,公寓的住宿用品不干净,与房主沟通时对方言语多有威胁并不允许拍照。该网友寻求携程客服帮助,客服却要求扣除部分住宿费,几经沟通交涉,才同意返还房费。该网友称,其在携程上看到的住所介绍内容,容易让人产生歧义,住所的安全性和管理、卫生等完全达不到酒店标准。她对携程提出的提高酒店预订资质审核的建议也无正向反馈结果。

这不是携程在今年第一次被消费者“吐槽”。4月19日,中消协发布《中国消费者协会行函携程网就消费者权益相关问题启动调查》公告,称中消协已对消费者和媒体关注的携程网“搭售”事件中涉及的消费者权益问题启动调查。5月5日,中消协收到携程网《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》,《报告》称携程网推出四项改进措施:开通增值服务退订通道;强化明码标价、明码实价;结算确认及成交后双重提示消费者;在更新、改进技术的同时,提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置。

5月16日,人民创投在携程机票预订界面上发现,机票预订时的“搭售”条款内容已在明显位置以不同颜色字体标示,但仍默认选择了第一项“搭售”产品,需要消费者取消或重新选择。

如下图,以预订5月18日广州飞往北京的航班为例:

“搭售”的接送机优惠券已经以黑色字体标示

价格38元的优惠券仍为默认选项

选择乘机人时,贵宾休息室的服务也是默认勾选

不仅是国内OTA的领军者携程,不少OTA平台也存在“搭售”现象和其它让消费者不易接受的“槽点”。有消费者向人民创投表示:曾在去哪儿网预订酒店中途遭遇不给退订的事件;订票时一些保险都是默认选项,一不小心就买了;在驴妈妈平台上错订了景区的儿童门票后在未使用的情况下却无法退票。

不仅如此,一位在线旅游公司的从业人士还向人民创投爆料称,个别在线旅游创业公司其实没有太多的签订合同房源,但他们会在未和房东取得联系、签订相关合同的情况下,到其它OTA平台上“抓取”民宿等房源介绍信息,“粘贴”到自己的平台上。如果有消费者在平台上预订了未签约民宿房源,平台再根据房源介绍中的电话信息私下联系房东促成此次交易,但如果房源已经被其他人预订,则此次交易就会自动失败,消费者即使预订成功也不能入住。“这种情况并非只在一家旅游类创业公司存在。”上述人士告诉人民创投,创业公司这么做是为了丰富自己平台的预订界面、增加平台流量、给投资人以信心,方便获得投资机构的青睐。

据中国消费者协会(下称中消协)发布的《2017年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析暨网络消费投诉情况专题报告》显示,消费者投诉的在线旅游主要问题有:票务问题,特别是机票问题,比如票价、退换票等;酒店预订,网络预订酒店成功后到店被告知无房或补差价;实际旅游行程被单方更改取消、与网络产品描述不符。

观点

中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏博士指出,消费者是否可以在未住满时间的情况下申请退订、退款,要看预订时的双方合同有无对此进行约定,因为消费者在OTA上的“购买”已经完成。不过,他表示,如果消费者到达预订住所后发现实际住宿情况和在OTA预订介绍的不相符时,可以申请退订,因为预订的住所不符合OTA与消费者约定的质量标准。

一位熟悉旅游法和在线旅游业发展的律师也对人民创投表示,OTA平台对酒店有核实义务,但一般不会保证酒店的真实性,消费者在注册OTA账户时一般都会点击、接受平台的服务条款,然后才能注册,而一般OTA会在服务条款里排除自己的审核责任。

“对于没有住满时长要求退款的消费者,则要看下订单时的具体规则,下订单相当于同OTA签订合同,没有住满时长是消费者违约,如果订单规则注明不予退款,那消费者在预订时就相当于签字认可此约定,OTA有权不予退款。”上述律师也称,消费者退订酒店是否具有法律支持的前提是双方签订的预订合同,但消费者可以主张OTA承担连带责任。

刘思敏也认为在线旅游平台在与住宿供应商签订合同时有审核房源真实性的责任,但携程等规模较大的OTA平台拥有遍布世界各地的消费者和房源,市场扩张快、涉及的消费者广泛、变化也快,再加上不同消费者的层次和素质并不相同,平台虽出现一定差错和问题也是正常现象,很难保证百分之百的正确。消费者要有维权意识并善于维权,可以找酒店协商,也可以找OTA解决,还可以找旅游监管部门进行投诉等等。不过,刘思敏同时还表示,OTA们在遇到消费者投诉时要高度重视,履行自己对平台涉及供应商的监管责任,积极同品质不高甚至不法的供应商进行交涉。

对于旅游平台房源作假的爆料,刘思敏直指平台涉嫌经营欺诈,与一些互联网企业刻意刷流量、进行虚假评论的行为类似,是“虚张声势”,目前对这些行为的惩治还存在一定的法律空白,应引起全社会关注,特别是立法部门要有针对性地进行立法调研,保障消费者权利。

刘思敏说,OTA企业应严格要求自己依法经营,“企业创新不能以违规、违法作为代价,否则行之不远”。

OTA继续进击?

虽然OTA们频频遭到消费者的“吐槽”,但依然保持着强劲发展的姿态。艾瑞咨询数据显示,2016年中国在线旅游市场交易规模达5903.6亿元,增长率为33.3%。艾瑞分析认为,在线旅游行业整体增长速度仍高于中国旅游业总收入增长速度,线上渗透率将保持增长,预计2019年线上渗透率将超16%。根据IT桔子上的数据统计,进入2017年之后,国内旅游行业目前共有25起融资事件、1次国内并购事件。

不断进击OTA们呈现出两方面:一方面是投融资事件较多,但项目多处于前期阶段。潜力股平台相关数据显示,从2009年至2016年6月,国内在线旅游行业的投资案例有493起,总投资额接近260亿元人民币,其中,天使轮和A轮的项目总共有422例,占总投资案例的85%,进入D轮和E轮的项目11个,IPO项目只有3个;而IT桔子统计到的2017年5月16日以前的25起融资事件中,天使轮项目有4个,Pre-A轮、A轮和A+轮的融资有8起,B轮和B+轮有9起。

另一方面是携程等巨头不断通过投资、并购进行业务布局和美团等新巨头的入局。2014年4月,携程以2亿美元入股同程旅游,5月又向途牛投资3000万美元,之后再次追加近2000万美元购买途牛股份;2015年5月,携程联合腾讯等公司收购艺龙,其中携程出资4.22亿美元,持股37.6%,成为艺龙最大股东。2015年10月,携程与去哪儿合并,携程持有去哪儿45%的股份。同时,携程也不断加强海外布局,收购英国航班信息搜索公司Skyscanner Ltd.、投资印度最大的OTA平台 MakeMyTrip都是其布局的体现,而据美国《华尔街日报》网站5月15日报道,携程旅行网首席财务长王肖璠在5月12日接受《华尔街日报》专栏CFO Journal采访时表示,该公司正积极在国内外寻找机会。

美团点评也在入局在线旅游。其早在2014年就着手酒店事业部,2015年全资收购机票预订平台酷讯、投资互联网住宿平台别样红,今年4月还正式推出旗下“美团旅行”。数据显示,今年4月29日,美团旅行酒店日入住间夜量超120万,4月30日,美团旅行景点门票单日入园人次超115万,其规模与实力并不容小觑。

“(OTA)流量的战争已经结束了,现在烧流量也烧不出未来。而下一轮的竞争有可能出现在资源层面上。”一名投资人对媒体表示,旅游投资的领域越来越偏向于资源端,比如房、机票、小交通、还有一些其他的跟旅游相关的要素等。

在此情况下,频频出现的“槽点”、不少消费者并不满意的服务体验,甚至未经许可肆意“抓取”“粘贴”的房源信息,对于受到资本青睐的早期的OTA创业公司来说,会不会成为彼此竞争、走向成熟的隐形“地雷”?而对于携程等OTA巨头来说,这些又意味着什么呢?

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(责编:黄盛、陈键)

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