官兵/制圖
証券時報記者 胡飛軍
今年春節原本是消費的旺季，但由於新型冠狀病毒肺炎疫情爆發，直接沖擊餐飲、旅游、教育、零售等消費金融線下場景業務。
記者從多家持牌消費金融公司採訪了解到，疫情對消費金融行業短期帶來影響，剛需的消費從線下向線上轉移，預計線上消費金融將呈現增長，行業長期向好趨勢不變。
同時，多家消費金融公司復工在即，但疫情對於行業的挑戰在於遠程辦公，尤其是催收和客服坐席是消費金融業務重要組成部分，亦是勞動密集型業務，如何保証業務和數據安全，不影響公司正常運營，成為當下較為突出的挑戰。
據了解，為了應對挑戰，多家消費金融公司均充分利用AI、雲計算、大數據等科技手段突圍，包括馬上金融啟動“雲呼叫中心”辦公機制，在系統監控下移動辦公﹔招聯金融啟用了約5000個招聯智能機器人進行服務，覆蓋對客戶提醒等多場景服務﹔中郵消費金融則及時暫停人工現場催收，全面啟動智能機器人遠程催收。
此外，據記者了解，不管是招聯金融、馬上金融等頭部消費金融公司，還是中郵消費金融公司、蘇寧消費金融公司等諸多消費金融公司，均對疫情重災區湖北客戶差異化豁免罰息、罰金，合理延后還款期限，以減低受疫情影響客戶的還款壓力。
對行業短期有影響
疫情爆發猝不及防，春節期間各地大面積爆發，大部分市民都深居簡出禁足家中，短期內對消費金融行業造成了影響。
“短期內，線下實體消費，包括餐飲、旅行，食品零售等，都會受到影響，而消費金融要從場景出發，如果大家沒有消費動力的話，那麼線下這部分消費金融的交易額會出現下降。”馬上消費金融股份有限公司（簡稱“馬上金融”）CEO趙國慶對証券時報記者表示。
他還舉例子，線下服務體驗類服務短期也將受到非常大的挑戰，例如美容院、教育培訓服務等，需要經過一個周期才能恢復。
“短期來看，疫情勢必會對較為依賴場景運營的消費金融企業帶來一定的不利影響，尤其是依賴線下場景運營的消費金融企業。”中郵消費金融公司相關人士對記者直言。
不過，“我認為，疫情對消費金融行業影響是短期的，是階段性的，相信疫情一定會過去，中國消費金融行業長期利好不會因為疫情而改變，消費對經濟的拉動作用、用戶改善生活質量的需求不會改變，在今年下半年就會得到很好的修復。”趙國慶表示。
危機中暗藏機會，“無接觸”的線上業務正在迅速增長。
趙國慶所言非虛。據記者了解，此前某金融業大資管線下培訓的服務機構，因為疫情取消了今年2月和3月安排的多場培訓計劃，並在春節期間緊急推出APP版線上課程補救替代，以防止“顆粒無收”。
趙國慶表示，在疫情影響下，在家裡工作與消費成為更好的選擇，“短期內交易會從線下往上遷徙，很多線上公司都推出了‘無接觸配送’，從線上線下結構看，線上反而可能會增長。”
部分用戶逃廢債
業內人士認為，由於不少受疫情影響的中小企業遭遇沖擊，導致一部分雇員和用戶在收入與償債能力方面出現變化，若短期無法改變，可能會產生逾期，短期內對消費金融公司造成壓力。
同時，針對這一部分客群，馬上金融執行“差異化豁免”政策，即針對湖北及非湖北地區用戶差異化豁免罰息、罰金，合理延后還款期限。
不過，趙國慶坦言，疫情籠罩之下，部分用戶還款意願出現一定變化，借此機會逃廢債，這些因素將推高整個行業不良率。
實際上，在疫情影響之下，除了業務和經營層面的困難，更多的則來自風險控制和管理能力的挑戰。
趙國慶坦言，在消費金融領域，貸后管理屬於勞動密集型的工作。當下，貸后管理工作人員從全國各地趕回職場，但各地受疫情影響出現的交通管制、隔離等，會給催收行業帶來相當大的負面影響。由於貸后是零售金融貸后管理的核心部分，貸后受到影響，就意味著貸前、貸中都會受到影響，因此金融機構在疫情面前遇到的挑戰還是比較大的。
對於疫情對貸后管理帶來的變化，中郵消費金融表示，為了響應國家號召，該公司為受疫情影響的各類客戶（包括醫生及公職人員、確診及疑似患者、直系近親屬等），提供停催、息費減免、調征信等人性化服務。
5000機器人應對挑戰
由於人員聚集就可能帶來疫情感染風險，為了及時復工，保証業務正常運營，不少消費金融公司更多地利用人工智能AI、大數據、機器人等科技手段應對挑戰。
“目前疫情對公司運營的挑戰主要在於遠程辦公，如何在保証業務、數據安全的前提下，不影響公司正常運營。”趙國慶表示，尤其是催收和客服坐席作為消費金融行業兩個重要組成部分，也是金融服務不可或缺部分，屬於勞動密集型業務，亦是疫情防御隱患所在，面臨的問題也最為突出。
據馬上金融介紹，為了保証防疫期間線上業務的正常開展，馬上金融於2月3日首次創新性啟動“雲呼叫中心”辦公機制，坐席人員通過PC端、WEB應用白名單等登陸呼叫中心管理平台，從而把“呼叫中心”搬回家，隨時隨地在系統監控下移動辦公，實現公司客服及貸后管理人員在家實時為客戶提供服務。
“雲呼叫中心”開啟以來成效明顯。據馬上金融運營部負責人羅寧透露，“雲呼叫中心”上線后，僅昨天一天累計提供人工服務3690宗。整體客戶滿意度是98%，已受理解決率超過了84%。
與此類似，另一家頭部企業招聯消費金融有限公司（簡稱“招聯金融”）也採取了類似做法。招聯金融介紹，該公司按照最少員工到場原則，啟動遠程在線辦公模式。同時，該公司的客服崗位也可實現遠程居家座席，而貸后資產管理崗位，則基於自研呼叫系統、自研語音線路管理平台等科技優勢，員工可在家實時為客戶提供服務。
此外，招聯金融還透露，該公司已經啟用了約5000個招聯智能機器人進行服務，盡可能覆蓋對客戶提醒等多場景服務。該公司自主研發的智能機器人具有低成本、多場景、高產出、高效能、易追蹤等特點，能以高達99%的准確率識別200余種用戶意圖，承擔了公司95%的客戶服務與貸后資產管理工作，全年節省成本上億元。
中郵消費金融相關人士對記者表示，在疫情發生后，公司及時暫停了人工現場催收，全面啟動智能機器人，組織相關人員採用短信和語音等遠程辦公方式提醒客戶還款，要求業務和技術攻堅團隊全力以赴開發遠程催收功能。
