6月12日，中國快遞協會副會長兼秘書長孫康公開表示，快遞協會目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。其同時呼吁，要維護社會公平正義，抵制惡意投訴行為。
孫康的表態緣於昨日一樁“快遞員下跪事件”。據媒體報道，6月11日，山東廣饒圓通網點一位女快遞員聶桂英因配送芒果收貨時缺少一個，遭到用戶惡意投訴。聶桂英因此被扣除工資2000元，最終為求諒解甚至下跪。
《國際金融報》記者就此採訪“四通一達”多名快遞員后發現，惡意投訴行為普遍存在，而且隻要發生投訴行為，快遞員就會被判責罰款，少則80元，多則數千元。
多家快遞公司在回應《國際金融報》記者採訪時表示，公司內部設立了申訴機制，並且正在研究建立黑名單制度。不過，有業內人士認為，申訴機制實際上很少能真正發揮作用，“罰款”是民營快遞企業的重要收入來源之一。
有業界專家表示，“投訴—罰款”的硬性考核邏輯，表面上看是追求以客戶為中心的服務質量，實際上反映的是企業整體管理運作不夠科學和人性化。
被投訴就罰款
對於聶桂英的遭遇，圓通速遞某網點一名業務負責人陳宇(化名)在接受《國際金融報》記者採訪時稱，“感同身受。”
“在配送快件時，我們經常會遇到一些不太合理甚至是惡意的投訴。”陳宇舉例稱，有時候，用戶同時收到了多個快件，這些快件既有圓通的，也有中通的，假設明明是中通快件出現了問題，但用戶提交物流投訴時錯誤地投訴了圓通，這種情況下，快遞員還是會受到處罰。
據陳宇介紹，類似的情況還有很多，罰款額度依據處理結果而定，最少是罰80元。“公司內部有申訴機制，但隻要有了用戶投訴，相應的程序就會啟動，如果處理結果較好，用戶最終提交了滿意的回復，那麼罰款就會少一些。如果繼續提交二次投訴，那麼就會罰款500元，投訴次數越多，罰款也就越多。”陳宇表示。
韻達一名快遞員劉濤(化名)也對《國際金融報》記者稱，用戶隻要進行了投訴，快遞員就會受到一系列罰款，這是一個硬性規定。“甚至如果用戶在網上看到顯示已簽收，但仍通過客服咨詢快件到達的位置，快遞員就會被認定為虛假簽收，而受到相應的處罰。”
中國物流學會特約研究員解筱文對記者表示，對於快遞企業來說，設立“投訴-罰款”的考核制度，初衷是為加強服務質量監督管理，但這往往忽略了一個重要情況，即並非所有的客戶都具有較高的道德水平和素養。對於惡意投訴的評判，一些企業考核處罰缺乏科學的仲裁，不願意直面解決此類問題，與惡意消費者糾纏，而是簡單武斷地將責任認定為具體負責的一線人員，這是一種極不負責任的管理行為。表面上看，這是追求以客戶為中心的服務質量，但實際上反映的是企業整體管理運作的不夠科學和人性化。
“以罰代管”的潛規則
對於快遞員“被投訴就罰款”這一考核機制，劉濤表示，“罰款是快遞公司的一項主要收入來源。”
一位不願具名的業內人士向《國際金融報》記者透露，如今快遞行業競爭激烈，各公司之間大打價格戰，快遞業務的盈利能力愈發有限，但每年僅靠罰款，就能為企業創收上千萬元。
該業內人士表示，這種不合理的考核邏輯是行業的普遍性問題，背后暴露出我國民營快遞行業的一大潛規則——以罰代管，即通過簡單直接的處罰機制來維系快遞的有效配送等公司管理問題。
圓通速遞相關負責人對《國際金融報》記者稱，公司內部設有申訴、撤訴機制，但這僅限於投訴行為是通過撥打圓通客服電話而發生的前提之下，如果用戶是在淘寶等平台直接進行物流投訴，公司就無法啟動相關撤訴。
陳宇對記者稱，事實上，作為以電商件為主的快遞公司，用戶在進行投訴時，多數是通過淘寶平台來投訴，“因為方便快捷”。
針對撤訴機制的相關問題，菜鳥方面在回復《國際金融報》記者採訪時稱，電商平台上的物流投訴僅僅只是為用戶提供一個入口，實際處理都是由快遞公司來操作。提供投訴入口是確保用戶投訴的權利，但后面是否認定投訴事實，是由快遞公司自己核實、判定。
解筱文表示，對快遞物流企業而言，必須建立科學完善的服務質量管理系統，可以對用戶投訴給予更加科學的責任認定和區分。在回應和后續做好客戶賠償等處置操作中，應以企業名義先期做好對客戶的賠償，根據責任認定，再做好內部的處罰考核。
資深快遞業分析師趙小敏在接受《國際金融報》記者採訪時稱，快遞員如果懷疑用戶屬於惡意投訴且自身又接到處罰通知，應該有表達申訴的平台，這樣才能既維護用戶的利益，又能充分保障員工自身的利益。
呼吁“黑名單制度”
對於用戶投訴行為，業界專家分析認為，需要進行區別對待：一方面，“投訴即罰款”的考核機制理應改變，快遞企業不能指望“以罰代管”的模式來促進服務質量的提升並從中實現增收盈利;另一方面，對於惡意投訴的用戶，要設置合理的機制來防范類似行為持續發生。
申通快遞一名相關負責人對《國際金融報》記者表示，目前，對於客戶的惡意投訴行為，公司會考慮通過公安機關協助處理。同時，公司也在研究建立黑名單制度，計劃通過消費者畫像等大數據分析技術，對用戶習慣進行精確識別，從而降低投訴風險。
知名快遞業觀察人士楊達卿對《國際金融報》記者稱，基層快遞員在一些尚不具備信息互通的數字平台監控下易成為難以抗辯的弱勢群體。基於此，一則需要快遞企業、電商平台或第三方信息平台達成信息互通，共享不良客戶黑名單信息，懲戒惡意投訴等不良行為;二則需要行業協會牽頭，推進物流鏈上下游的數據互通，共同打造誠信的市場生態。
趙小敏認為，黑名單制度的功能就是聯動治理，目前有些快遞公司之間已有信息共享的合作，再加上快遞實名制的推進，如果被列入黑名單，不排除客戶在採用其他公司服務時，也有被拒絕的可能。
據了解，我國目前大約有300萬名一線快遞員。盡管此前有媒體報道稱，快遞員“月入過萬”，但快遞員整體的平均月薪並不高，而且工作強度大，絕大多數沒有五險一金等社會保障。
作為一名有著近十年經驗的快遞員老兵，陳宇對《國際金融報》記者表示，他希望社會能給予快遞員更多的職業尊重和身份認同。在他看來，有些投訴行為，就是用戶本身歧視快遞員所致。
