在商品同質化的今天，后服務市場迎來新機遇。尤其在商業巨頭介入這一市場后，已初見運營模式的維修服務平台成為資本、巨頭眼中的香餑餑。閃修俠、極客修接連獲得融資，是商業巨頭們從零售商向全面的家庭方案解決平台發展過程中的一步。不過，服務市場積弊重重，價格不透明、標准不統一、市場培育期長等因素讓商業巨頭們前進的步伐較為緩慢。這場博弈考驗著企業整合資源的能力。
巨頭借投資入局維修市場
企業在已有的商業模式下進行深度布局，價格戰不再是唯一的競爭核心，提高產品和服務質量、提高用戶滿意度以及降低運營成本的重要性接連提升，后服務市場的重要性驅動著行業回歸商業本質，即服務消費者。今年7月，極客修高調宣布完成由京東物流領投、愛回收跟投的B輪融資。與此同時，極客修與京東物流達成合作，極客修將為京東3C數碼產品提供上門售后服務，京東也會有訂單資源向極客修傾斜。
據京東商城相關負責人表示，平台與眾多維修O2O平台合作，其中極客修的訂單好評率居高。極客修聯合創始人兼CEO吳瑋表示，此次融資后，極客修可借助京東商城流量稀釋獲客成本，增加平台用戶量、訂單量。在獲得京東物流的投資后，極客修還將入駐京東物流的線下門店以及相關聯平台。接下來，極客修也將拓展服務城市。據介紹，2019年極客修將在200個城市建設維修服務中心。
極客修與京東聯手僅僅是商業巨頭搶奪服務后市場的一個縮影，京東已逐漸完善售后服務體系。后服務市場早已因商業巨頭們入局而硝煙四起。不僅限於京東，阿裡、蘇寧、國美等橫跨線下與線上雙渠道的電商企業、零售企業紛紛瓜分后服務市場的價值空間。
京東、蘇寧、國美等企業在后服務市場精耕細作，進入綜合實力比拼階段。早在2016年6月，蘇寧就上線了售后品牌蘇寧幫客，逐漸將服務類目拓展至家電、電子、家居、家政等領域。不僅限於線上，蘇寧通過自營和加盟的方式將后服務引入線下，形成多渠道聯動網絡。今年4月，蘇寧高調牽手二手家電回收平台“嗨回收”，將回收納入到后服務體系中。
搶單品牌“售后”
以手機業務作為切入口的維修O2O平台，在經歷了前期基礎產品積累后開始擴張產品線獲取更高額的利潤。閃修俠、極客修等維修平台通過增加無人機、智能機器人等產品的維修業務增加平台盈利。智能產品、黑科技產品成為維修O2O平台爭相布局的藍海。
維修O2O正經歷轉型期，悄然將業務拓展到新興產品領域。北京商報記者發現，閃修俠上線了無人機、機器人等智能電器維修業務，部分項目價格高達上萬元。另一家維修平台極客修則上線了Keep智能跑步機、智伴機器人、rokid機器人等產品的維修業務。
北京商報記者發現，從極客修平台的“智能維修”入口點擊進入相應業務板塊后，頁面顯示出上述各品牌產品的官方客服電話。撥打官方客服電話提交上門維修需求后，品牌方將會把維修訂單分配到極客修平台。
此外，另一家維修平台閃修俠上線了11個型號的大疆無人機維修業務。以大疆Inspire 1系列的“悟1Pro”產品為例，如果外觀損壞，維修價格區間為10-22元，整機損壞的維修價格區間為14474-19999元。可見，這些智能產品的收入比傳統的手機維修收入可高出10倍左右。根據閃修俠App上的數據顯示，平台已累計維修3000台無人機。
實際上，手機維修上門服務出現后，一直受到需求“低頻”的困擾。民用無人機產品普及率較高，而售后服務布局未能跟上節奏，維修企業從中“嗅”到商機。相比之下，智能產品維修存在更多商機。有調研數據顯示，70%的無人機使用者在使用的第一個月內會出現摔機情況，近50%的使用者會在3個月內出現摔機情況。無人機的損壞頻率較高，也會是對手機維修低頻的補充。百姓網統計數據顯示，2018年9月的無人機維修需求環比增長近10%，智能家電的維修需求環比增長超9%。中國工業和信息化部發布的數據也顯示，2017年民用無人機產品產量同比增長67%。
北京商報記者多次採訪了解到，線上維修平台閃修俠或是維修門店並未獲得大疆的售后服務授權。閃修俠在平台標記了維修無人機的收費區間，例如整機損壞的維修價格區間為14474-19999元。而大疆官方售后則顯示，按照維修等級劃分，大疆無人機在官方渠道維修收取服務費為0-240元，具體維修費用則需要根據郵寄后的檢測結果來做出判斷。無人機資深玩家王先生表示，如果超過保修期，官方渠道維修無人機的費用會更高。
此前，閃修俠工作人員表示，無人機維修師從閃修俠的維修學院進行相關維修培訓，並非師出大疆。
行業弊病仍待破解
前景可期的市場容量，讓后服務市場成為商業巨頭緊盯的香餑餑。而家電后服務市場，背后潛藏的商業價值來自於中國4億-5億家庭強大的消費能力，以及對品質升級的關注。據中國家電行業協會公開信息顯示，每年家電后服務市場的市場規模在4000億-6000億元。
分析人士表示，未來十年，家電后服務市場將迎來全面發展。以維修為例，以單次收費100元為標准，目前全國家庭使用的家電遠超10億台。而每台家電在壽命期內維修一次，就將達到千億的市場規模。手機、3C數碼產品銷售還將呈現爆發式增長，家電維修市場規模仍有巨大的掘金空間。
家電市場規模不斷擴大，而與之搭配的售后服務體系卻未見大幅增長。這就意味著后服務市場規模再度被“壓縮”。業內人士分析認為，零售商入局后服務市場，可將分散的維修商戶進行整合，形成向眾多品牌提供服務的綜合平台，也改變了零售商隻管賣不管修的經營狀態。良好的售后服務會是二次消費的開端。另外，線上平台將服務聚合之后，可以降低品牌在售后領域的人力、物力成本。同時，這也拉近了消費者與平台之間的距離。
與市場廣闊相對的則是行業積弊重重，價格不透明、易出故障以及誠信危機等多重弊病掣肘企業發展。對於當下后服務市場不規范的原因，行業專家直言，服務行業的勞動價值被低估，導致服務商出現收費過高、過度維修等現象。
在專家看來，雖然黑科技的使用逐漸普及，但行業內尚未出台相關的維修檢測、服務等標准、規范內容。責任界定困難、維修費用高昂、檢測標准缺乏，都是無人機售后服務面臨的痛點。商業巨頭入局后服務市場，固然會引導行業向好，不過，因為后服務中涉及服務項目繁多、市場培育周期長，商業巨頭搶食后服務市場蛋糕時將面臨時間成本。
北京商報記者 王曉然 王維祎
