人民网>>人民创投

滴滴自救转向:考核安全优于增长 顺风车招兵买马

陈维城

2019年07月25日08:35  来源:新京报

325天!是滴滴顺风车从下线整改,到整改公开征求意见的时间跨度。这325天里,滴滴在反思、调整、求变……

若非去年的两次安全事故,滴滴顺风车或许依旧靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔。然而,“如果”毕竟只是一种假设,去年8月27日,滴滴顺风车业务无限期下线整改。这样的表态背后,隐含着另一番潜台词:整改完成后还会上线。

今年7月18日,尘封了300多天的顺风车业务被滴滴带到了台前。当天下午,滴滴出行创始人程维、总裁柳青现身滴滴顺风车媒体开放日,这也是顺风车下线325天后程维首次公开面对媒体。顺风车团队多位负责人在现场介绍了业务整改的进度。在整改的325天里,滴滴内部发生了什么?是如何整改的?新京报记者采访了多位知情人士,以期复盘滴滴的整改过程。

滴滴顺风车何时重新上线,时间依然未知,很多市场人士认为“快了”。

然而,世易时移,在滴滴顺风车停摆的近一年时间里,无论是滴滴内部,还是整个出行行业都发生了重要转变。在内部,滴滴缩减开支,顺风车团队也被重组。在外部,出行市场格局悄然生变,顺风车领域高德复出、哈啰入局;网约车领域,更多车企涌入。

一面是滴滴顺风车经历阵痛,期待重生,一面是已经发生变化的出行市场,滴滴能否掌握自己未来的命运?

乐清顺风车事件后,滴滴“ALL IN安全”

去年8月27日,滴滴顺风车无限期下线,这对于快速狂奔的滴滴顺风车来说,“好比心脏骤停”。

“之前滴滴一路狂奔,忽视了很多问题,包括顺风车”,在反思滴滴顺风车事故原因之后,滴滴内部人士李明(化名)认为,内因外因都有,只不过当时公司业务都在增长,矛盾还没有激化。当企业停下来审视时才发现有这么多问题。

一位在滴滴工作五年的中层管理人员王现(化名)认为,顺风车事件不是因,可能是一个果。正好所有的矛盾点都集中在这里,就爆发了。

“就算没有办法预料事故会在什么时间点发生,但一定会发生”。王现表示,在2018年5月第一次顺风车事故之后,顺风车运营负责人曾找他反映。他已经意识到,背负极高KPI增长压力下,顺风车一些社交运营手段(司机可以看到乘客性别并做评论)的风险非常高,一定会出事。当时,该负责人跟黄洁莉汇报,但是依然没有任何改变。于是,他转岗去其他部门了,避开一劫。

乐清顺风车事件之后,2018年8月28日晚,滴滴出行创始人程维、总裁柳青发布道歉信:“因为我们的无知自大,造成了无法挽回的伤害。我们知道,归根结底是我们的好胜心盖过了初心。在短短几年里,我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔,来证明自己。但是今天,在逝去的生命面前,这一切虚名都失去了意义。”

“安全委员会压力山大”,李明透露,在宣布下线的当日,团队成员心情凝重,曾被看好的顺风车一下成为众矢之的,并令公司从狂奔状态几乎到停滞不前。

“乐清顺风车安全事件”发生时,江蓉(化名)正参加滴滴一个大区的入职培训。面对外界舆论的讨伐,江蓉有一种“深深的无力感”。大区公司没有顺风车团队,但也受到了相当大的影响。市场活动基本停滞,作为市场部新员工的江蓉也被派去给公关部门帮忙。

在公关部门,江蓉的主要任务是写文案。“(滴滴)做了多少安全工作,分别有几项措施,目的和收益是什么,预计什么时候完成等。”江蓉告诉新京报记者,当时写得最多的就是这些内容。

没多久,公司部门调整,江蓉观察到公司的一些变化。“以前运营在滴滴是一个很强势的部分,但是现在,公司各种资源都会倾斜到安全相关的项目。”江蓉说。

顺风车进入整改模式后,滴滴对安全和客服更加重视,人员需求也大幅增加。在滴滴某业务部门担任4年工程师的魏未说,乐清安全事故后,滴滴的客服备受争议,因此,客服团队是需求最旺盛和激增的团队。

而在此之前,滴滴公司也有安全部门,但没有那么大权力,存在感也比较弱。在此之后,安全部门的权力更大,也更受重视。目前滴滴安全部门负责人为高级副总裁(SVP),直接向程维汇报。

顺风车事件之后,魏未称,滴滴公司架构进行了调整,最重要的是明确了权、责、利。此前如果公司出现安全问题,公司安全部门要承担责任。目前,各业务部门的负责人就是安全一号位,也要承担责任。所有部门的GM都是安全1号位,如果出了问题,首先追责GM。

多位受访者向新京报记者证实了上述安全追责模式,安全已经成为滴滴最大的企业文化。

对于内部动刀整改重塑,滴滴前员工岩岩(化名)向新京报记者介绍,最大的变化,就是以前为增长KPI,后来主要是为安全,各部门都设置安全负责人。与之相伴的是,之前高速狂奔的滴滴突然像个老年人,增速放缓,产品迭代很慢。

2019年,钱雯(化名)赶在春招的尾巴上,拿到了滴滴某城市公司的管培生offer。在入职前,总部人力打来电话,告知她要先轮岗做八九个月的司机服务经理,而之后会怎么安排还不清楚,这让她感到公司是在“变相劝退”,但她还是硬着头皮入职了。

刚进公司,钱雯就发现,所有的工作都是围绕着安全展开,用公司的说法就是“ALL IN 安全”。最近,公司开始了一个叫做“磐石”的P0级(最高优先级)项目,主要内容包括给司机做安全培训,进行身份认证,在车内安装摄像头。尽管司机的抵触情绪很强,钱雯和同事们还是要努力去说服司机。

KPI考核不再唯增长,有员工不适应

“怎么会不大?顺风车下线对我们影响太大了。”魏未对新京报记者说。

魏未这一年来是轻松甚至清闲的。他说,公司很多探索性的业务尤其是一两年内看不到盈利希望的业务都被砍掉,上市进程也受到一些影响。

在他看来,对滴滴最大的影响就是公司从高增长模式切换至求稳的安全模式。随之而来的是公司内部对于增长预期降低非常多,甚至可以说没有增长预期。很多增长的预算都被砍掉了,以安全为第一考核目标。但对于产品、技术团队来说,压力也不会小,而对于部分线下的运营团队来说,很现实的问题就是公司可能不需要你了。

魏未目前有些无所适从。四年前入职的时候,滴滴公司员工近千人,而如今有上万人,公司高速发展令他感到亢奋。然而,目前他看不到公司的前路,“滴滴发展变慢了,企业承担了这么多的社会责任,你还能希望企业快速增长吗?如果一个企业不能创造利润,那么,企业存在的价值是什么?投资人会怎么想?”

据一位接近程维的知情人士透露,去年顺风车下线之后,部分投资人给程维施加压力,程维则强势回击:“如果滴滴做不好,你们的投资都归零,全部打水漂”。

前期忙碌整改过后,一些团队成员等不到上线的结果以及心理压力过大而选择离开。2018年底,还有小部分裁员,也有一些人选择了“活水”(从顺风车部门到了滴滴公司别的部门),而因咎被免职的滴滴顺风车原负责人黄洁莉则去了VIPKID担任VP。

“我为什么离职?”在滴滴工作逾5年的工程师徐来(化名)上个月离职后不断反问自己。

“首先,明显感觉到滴滴增长遇到天花板,其次,滴滴的企业文化对于工程师来说吸引力正在变弱”。徐来说,滴滴目前是重运营、强安全。因为强安全,就意味着它一定要稳,没办法快速迭代。一年都做不了几件事,很多产品不能上线,待在这里干吗呢?而重运营,就意味着运营的话语权远远超过技术和产品。总是别人指挥着你干活,何必呢?

据多位接受采访的工程师透露,今年上半年工程师们与管理团队曾发生过冲突。其中一位工程师吐露了心声:一言以蔽之,麦肯锡空降领导与算法工程师和数据科学家在产品理念上存在明显的分歧。“双方都鸡同鸭讲痛苦烦躁,简直搞笑”。

徐来认为,滴滴引进多位来自麦肯锡的管理人员。“事实上,工程师们与这些管理人员互相看不上。你可能找不到第二个互联网公司像滴滴这样有这么多投行和咨询公司的管理人员”。

与此同时,对于工程师们来说,最近这一年整体比较闲,没有那么多有价值的事情可以做。不像过去,每天都在忙着迭代。于是,去年底以来,滴滴工程师们出现了离职潮。“我认识的几个技术大牛都离职了。”知情人士告诉新京报记者。

不仅如此,今年2月15日,滴滴宣布“过冬”后,滴滴员工的福利,以及公司各种活动的预算都在缩减。

滴滴员工裴昆(化名)称,今年初,滴滴内部发文削减开支,减少福利。比如,取消全员夜宵及茶水间零食;取消咖啡厅、员工餐厅补贴,员工生日礼物,减少周年礼物品类等十数项福利。而在2017年12月,裴昆还在滴滴实习,公司获得一轮超过40亿美元的融资,整个公司都充满了“有钱人的样子”,公司给全体员工发了1千元的快车卡,甚至保安和保洁都有份。

钱雯告诉记者,“我们的司机现在基本上是‘只出不进’,先把合规做好了再说。”这种保守的状态不仅来自对安全的重视,也是因为预算的紧张。刚刚入职不久,她就被告知,自己要负责整个主城区的专车和优享的用户活动。“公司内部总是说没钱,要砍掉补贴,尽量少做活动,就算做也最好是做免费的活动。”

招兵买马,滴滴顺风车冲刺上线

7月18日下午,比去年同期瘦了不少的程维步入会场,柳青紧随其后,滴滴顺风车总经理张瑞也一同现身。

去年8月滴滴顺风车下线之后,其负责人黄洁莉也被免职。此后,身为总监的张瑞全面负责顺风车业务,去年底从总监升为高级总监,今年上半年则升为总经理(GM)。

因此,在这场关于顺风车的媒体开放日上,80后张瑞的言行备受关注。事实上,在媒体开放日上,滴滴核心高管几乎悉数出席,除了程维、柳青之外,还包括滴滴CTO张博、滴滴网约车平台公司CEO付强、滴滴网约车平台公司执行总裁陈熙、小桔车服总经理陈汀、滴滴普惠出行事业部总经理付军华以及滴滴国际业务的负责人朱景士。

如此声势浩大的高管团队悉数出席,是否意味着顺风车将上线?

张瑞向新京报记者解释:“如果以后我们觉得安全产品功能达到一定预期,我们决定试运营,先开白天或者市内,但是具体没有明确的时间计划,也是希望广泛征求意见,把产品改善好后,再决定什么时间上线。”

对于迟迟未能如愿回归,柳青坦言:“我们比较怂”。“谁愿意每天无数人骂你黑心,这么大的心理压力,是为什么我们等了这么长时间的重要的原因。害怕那么多人为或者技术力量不能完全兜底的情况。”

而作为滴滴安委会主任的程维表示,如果顺风车要上线,肯定要跟各级主管部门汇报沟通。“同时还跟大家表达我们所想所做,听听大家真实的反馈。”

不过,现场仍透露滴滴顺风车的未来规划。程维表示,目前并没有公布未来顺风车的价格,但有机会上线的话,肯定还是低价位,尤其是顺风车长途用户,里程越长价格越优惠。而且不会把规模和盈利当成主要目标。

“张瑞近期在招兵买马,他的助理离职后又回来了,协助张瑞处理顺风车上线事宜”。7月23日,一位接近张瑞的知情人士向新京报记者透露,张瑞的助理系咨询公司背景出身,未来会专注于安全与增长。

同日,滴滴顺风车事务部一位骨干人员在朋友圈发布了一则《ALL IN 安全 顺风出行》的招聘海报,本次招聘的岗位包括资深前端研发工程师、服务端高级研发工程师、算法工程师、研发工程师、运营研发、产品专家(交易)、产品运营专家、高级交互设计师、安全规则运营经理等岗位。其中,多岗位涉及安全。

上述人士称,张瑞这一年来主要与安全部门共同梳理顺风车工作流程、存在的风险点、不断改版迭代产品等。目前,张瑞正在全力准备顺风车试运行,选址、收集反馈等,这次试运营应包含小城市,因为这是风险最集中的地方。经过多轮灰度测试之后,顺风车将正式上线。

而做出顺风车上线的决定,柳青表示是基于市场需求。

实际上,顺风车一直是滴滴内部“小而强”的事业部。“2017年,两百人左右的顺风车业务部赚了八九亿元人民币,甚至可以说是公司内部最赚钱的部门,因此,也是公司内部的强势部门,年终奖等普遍高于其他业务部”。曾在滴滴顺风车部门从事运营的李明(化名)对新京报记者做出上述表示。

一份来自滴滴的内部资料显示,2017年,顺风车收入约20亿元,净利润接近8.9亿元。而2018年顺风车的既定增长目标为“翻倍”。

然而,2018年5月和8月的两起事故,令这一狂奔急刹车。

“重生”后面临出行市场巨变

滴滴在自我除弊、渴望重生的同时,出行市场却发生了巨大变化。

在滴滴顺风车整改期间,美团打车上线了“聚合模式”,高德重启顺风车业务,哈啰出行与首汽约车合作网约车服务,与嘀嗒出行接入出租车服务,自身还上线顺风车业务。最近的7月22日,由一汽集团、东风汽车集团、重庆长安汽车发起,苏宁、腾讯、阿里巴巴等共同参与打造的智慧出行平台T3出行正式上线。据悉,T3出行已于7月16日公测,今年将会进入南京、重庆、武汉、广州、杭州、天津六个城市,2020年将覆盖绝大多数省会城市。

未来,T3出行将稳步拓展衍生业务,构建出行生态,联合产业链伙伴,在智能充电、维修保养、UBI保险、融资租赁等领域开展业务合作。这暴露出T3出行想成为未来“滴滴”的野心。除此之外,据新京报记者不完全统计,截至目前,一汽集团、吉利集团、首汽集团、长城汽车、上汽集团、长安汽车、东风汽车、江淮汽车、众泰汽车等车企已进军网约车市场。

面对外部竞争,7月18日,滴滴顺风车媒体开放日上,程维表示,“在我们内部,过去这几年的重心早就不在竞争上面了。当年优步跟滴滴竞争时,专车领域竞争也很激烈,那时我们就决定不会有大规模的补贴,行业最终还是会回归理性,看谁能提供最安全,效率最高,最便宜的服务,滴滴希望成为一个长远健康发展的企业。”

面对外部的变化,滴滴不着急肯定是不太可能的。随着网约车合规化的不断推进,一定程度上造成平台合规运力趋紧;而另一方面,滴滴长时间亏损,经营承压,未来如何改善这种局面,考验着滴滴的智慧。

7月18日,程维在滴滴顺风车媒体开放日现场表示,滴滴是烧了很多钱的企业,在过去包括未来很长一个阶段里,都不会把追求盈利当成最重要的目标。过去虽然收了一些Take Rate(抽成),但绝大多数都又以C(乘客)端的补贴和司机的补贴返还回去,实际上滴滴还是一个亏损的企业。

新京报记者注意到,越来越多的老玩家对外开放平台。7月15日,滴滴宣布推出网约车开放平台,开放平台将向第三方出行服务商开放。其实,滴滴出行5月23日就在成都接入“秒走打车”经济型车辆提供的出行服务。7月9日,滴滴发布北京市滴滴网约车价格调整说明,从7月11日开始,将实行新的计价规则,部分时段的起步价、里程费均有所上调。

“希望能把安全工作做好,这是一个很难很难的工作。”在滴滴工作五周年之际,滴滴总裁柳青回忆自己刚来时,自认为滴滴是一个很牛的科技公司,每天匹配海量订单,当时与国外的朋友交流时,聊的都是人工智能、大数据等。

“原来理念里面,我们用科技的力量,找来了国内外最好的工程师、产品经理帮我们解决难题,我们觉得找到了方案。”柳青表示,经历了去年,认知有一个非常大的颠覆,也给滴滴人非常大的冲击,遭受了非常多舆论的批评,或者说给了很多的反馈,大家心里沉重。过程中,大家发现原来出行行业可能跟别的行业有点不一样。

滴滴大事记

2012年9月

嘀嘀打车在北京上线。

2014年5月

嘀嘀打车更名为“滴滴打车”。

2015年2月

滴滴打车和快的打车成功进行战略合并。

2015年6月

滴滴推出顺风车业务。

2015年9月

全面品牌升级,更名为“滴滴出行”,构建一站式出行平台。

2016年8月

滴滴收购优步中国。

2017年4月

ofo小黄车接入滴滴App。

2018年4月

在无锡开展外卖业务。

2018年5月

郑州空姐顺风车事件发生。

2018年6月

滴滴专车品牌及服务全新升级,更名礼橙专车。

2018年8月

乐清顺风车事件爆发,顺风车业务下线整改。

2018年12月

升级调整组织架构,升级安全管理体系。

2019年2月

滴滴“过冬”,宣布“关停并转”和裁员。

2019年7月

举办两次媒体开放日,就顺风车整改公开征求意见。

(责编:王雅楠(实习生)、陈键)

创投人物

热点原创

热读榜

二维码