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一个家庭印度之行的“皇包车”噩梦

蒋佩芳 蔡淑敏

2018年05月21日08:38  来源:人民网-国际金融报

  印度事发现场

  当事人受伤缝针后的模样

  记者实地探访皇包车总部

  陈英(化名)是众多出境游的中国消费者之一,曾有过多次出境游玩的经历,这一次她与家人的印度之行考虑到:当地的治安情况、语言交流是否会有障碍等等。于是,陈英的爱人很快选择在一家境外中文包车游平台——“皇包车”上订了包车服务,因为该平台提供“私人定制行程+华人司导”这样的服务特别符合他们此次出境游的要求。

  万万没想到的是,陈英一家第一次在“皇包车”平台使用包车服务开启的印度之旅竟然成了一场“噩梦”之旅:为期三天的包车行程在第一天就发生了车祸,而这场车祸直接导致陈英面部受伤,甚至还有些破相。

  对此,北京志霖律师事务所副主任赵占领指出,虽然“皇包车”平台没有审核司机身份的法定义务,但是如果对消费者单独进行了保证或承诺,则需要承担责任。

  “华人司导”变味

  “不同于以往的出境游,考虑到印度的治安情况以及语言交流可能会有障碍,先生特地在‘皇包车’平台定了一个为期三天的包车行程, 承接人是司导张乘(中国人)。” 在接受《国际金融报》记者的采访时,陈英的语气非常平和,没有透露出一丁点糟糕的情绪,尽管她是此次行程中伤势最为严重的。

  “5月9日一家人出发去了印度,5月10日中午到达新德里,休整之后于5月11日使用此前在‘皇包车’平台上定好的包车行程开始了我们的旅行。”陈英紧接着慢慢地向记者复盘了整个事件的始末。

  5月11日的包车之旅——即从新德里去斋浦尔,本来约定好9点到酒店去接陈英一家的华人司导张乘却临时告知陈英丈夫有事不能如约过来,他将派另外一名司机+一名翻译前来服务。考虑到人已经到了印度,不能因为这样的突发状况扫了兴,陈英一家只好听从了张乘的安排。比预定好的时间差不多晚了一小时,一位20多岁的印度小伙子和一位中国女留学生翻译才出现,陈英也并没有多想,毕竟这只是此次行程中的一个小插曲而已。

  从新德里开往斋浦尔需要5个小时,一路上的路况非常糟糕,司机也有些习惯性地边开车边打电话,这多少让陈英有了一些担心。于是,陈英多次通过翻译和司机沟通要注意安全,但这一沟通似乎并没有起到什么作用。没想到开车3小时左右,司机就因疲劳驾驶、开车玩手机,变道时没注意侧面车辆(印度是右舵行驶)就直接撞上了一辆卡车,这导致陈英一家所乘车辆的车头右部严重受毁。

  陈英告诉记者,事故发生之后,爱人和翻译都有些轻微受伤,她是在安抚完啼哭的孩子之后才意识到自己才是车祸中受伤最严重的。“我发现右眼角开始不停流血,整个右眼、包括颧骨在内全都肿了出来,慌乱的先生在情急之下叫翻译赶紧和司机说联系救护车,并马上报警。救护车先到后就把我们送去了最近的乡镇医院,但当地乡镇医院的医疗水准不及国内的社区医院,在简单包扎后继续让翻译联系司导张乘(原接单人,实为卖订单的)派一辆车过来,去距离案发地2小时车程的一家大型医院急诊,当地医生要求我做脑部CT、脸部缝针和清洁,肘部CT,然而因专业的医学英语听不懂以及对印度的医疗水准不了解,我们决定改签最快的一班航班回上海进行诊断”。

  据陈英描述,在当地大型医院就诊期间,张乘及转包订单的印度老板有来医院。陈英的丈夫一边照看惊慌失措的孩子,一边和医院沟通治疗方案,还要和张乘、印度老板沟通,其结果是他们推诿责任,觉得他们来医院只是来协助陈英一家的,并非是他们的问题,对方的态度致使陈英的丈夫非常气愤,但陈英伤势要紧需要尽快赶回上海。

  5月12日中午,抵达上海后的陈英就直接被前来接机的家人送往上海市第九人民医院急诊,急诊科医生表示陈英的伤势很严重,必须缝针,基本和印度医生开出的诊疗方案一样,10针在右侧脸部颧骨处,并表示缝针后肯定会留伤痕,如需伤痕淡化一些,医生建议拆线一个月后开始激光治疗2个疗程,共8次,每次激光治疗最低3600元起(只是保守估计,最后根据拆线结果来判定激光治疗方案)。

  很快,陈英一家和“皇包车”平台进行了联系,希望平台妥善处理,该平台此前给出的答复就是退订单费、担因车祸造成的往返机票,酒店费用以及补偿2000元。之后,该平台相关负责人也专程到访,表示愿意担一笔医疗费用,但陈英脸部的缝针处目前尚未拆线,后续的医疗费用也暂不能预估,加上平台相关负责人诺的赔付仅停留在口头,并未形成书面的赔付方案,这都让陈英心里没有底。

  皇包车旅行:

  沟通持续有效

  随后,《国际金融报》记者及时与“皇包车”方面取得了联系。

  “当时发生车祸后,印度当地的司导第一时间协助患者进行简单的治疗,在印度做了简单治疗之后就回上海了,回上海治疗之后我们公司的高层在第一时间去上海和患者沟通解决方案,目前来说,大家已经达成了初步的共识。” “皇包车”方面相关人士告诉记者,由于涉及到双方,所以不太方便具体对外公开,当然包括在平台的订单全部理赔,包括治疗费用和后续的治疗费用,可能还会有一些额外的,目前双方已经达成了共识,都在持续有效的沟通中。

  “我们公司的服务宗旨是为了给用户带来更好的出行游体验,出了这样的事情,我们觉得平台有不可推卸的责任,所以这方面我们肯定支持和帮助用户做后续的治疗,至于后续治疗多少费用,因为伤情并没有最终确诊下来,医生也没有给出最终的建议,所以我们可能还要等几天,等医院的结果。”上述相关人士进一步表示。

  对于赔偿方面是否签订纸质协议,该相关人士坦言这件事情涉及到公司很多部门,公司高层已经去当地跟患者沟通解决这件事情,其目前得到的消息则是,关于解决方案是有共识了,至于有没有签纸质协议,不方便对外公开。

  “用户在出境游的时候,需要用车或是需要找当地的旅游,又或者是需要司机和导游合一这样的服务时,就可以通过(提供这些服务的)平台去找。那么,平台和用户,包括司机、导游之间的关系应该是一种居间服务合同。”赵占领在接受记者采访时表示,这种模式和国内的诸如网约车平台等各类共享模式类似,平台提供的就是一种信息服务,它为交易双方提供居间合同服务。

  赵占领称,提供这种居间服务的平台,通常情况下对于用户(包括司机、导游)的身份和用户所发布的信息没有审核的法定义务,但是如果对于信息的真实性进行保证,或者对于用户发布的信息进行宣传推广,则需要对此担责任。“这个案件中,虽然‘皇包车’平台没有审核司机身份的法定义务,但如果对消费者单独进行了诺,则需要担责任。”

  “现在因平台原因进行赔偿,作为消费者最好要求平台提供书面的正式文件,在沟通过程中也应保留好平台作出诺的相关证据。”赵占领指出,如果平台免费赠送意外险种的话,也最好明确提醒消费者,便于消费者在出现保险理赔情形时及时获得保险赔偿。

  “皇包车旅行”究竟是一个怎样的平台?根据“皇包车”官网资料显示,“皇包车”是北京纯粹旅行有限公司(以下简称“纯粹旅行”)推出的“出境旅游懒人神器”,以“让每一个他乡总有故人”为情怀与使命,倡导华人出境游新方式——中文包车游。

  官网资料还显示,“皇包车旅行”拥有境外10万余名华人司机兼导游,覆盖全球90+国家、1600+城市。截至2017年11月,“皇包车”已累计服务600万中国出境游用户(人次),并在2017年获得由经纬、广发信德等知名投资机构领投的B+轮投资,累计融资总额近4亿元。

  司导监管疏漏

  5月17日,《国际金融报》记者来到纯粹旅行总部——在地图软件上显示为“皇包车大院”的地方。公司外墙上标志性的黄色logo和“皇包车”三个字一目了然,公司大门虽未敞开,但不断有人进出,而当记者进入公司内部时,也未有保安或工作人员进行阻拦。

  作为一家提供出境游中文包车服务的平台,公司内部多处体现“旅行”元素,7个洽谈室和会议室以七大洲命名,洗手间以四大洋命名,还有修炼场、冥想室,BBQ空中花园和斯台普斯中心供员工活动。记者还注意到,在公司一楼墙面上有一道名为“革新之路”的时间轴,标志着“皇包车”成立至今的融资历史。这条时间轴的最新记录是在2018年3月1日,“皇包车旅行”完成了5000万美元C轮融资,而据记者了解,该轮融资由红杉资本中国基金领投,原投资方经纬中国、和谐资本、经纬中国邵亦波跟投。

  很快,未表露身份的记者在公司内部认识了一名行程预订师。当被记者问及“如果华人司导出现状况要找谁”时,该行程预订师表示,比如出现联系不上司导,或到了以后司导没来,司导迟到或者服务态度不好等这类问题,可以直接找平台客服等直接帮解决问题。大部分都很安全,司机能注册我们皇包车的话,资质和身份证明都是非常全的,车子和人都审核通过后开始培训,七天左右,从接送机做起,接很多单没问题后才能做司导。再往上走,会有一个等级,比如ABCD这种。

  根据“皇包车旅行”相关负责人给出的说法,“皇包车旅行”平台目前全球注册司导10W+,目前司导管理人数在30人左右。在司导管理体系上,皇包车旅行一直采用线上化的互动管理和当地化运营相结合的模式,皇包车旅行平台明确规定司导真人真车,不允许任何形式的作假行为,一经发现一律给予永久下线处理。此次事件暴露出平台对司导监管的疏漏,为了避免此类事件再次发生,将不遗余力地加强、完善平台监管机制。

  律师:处罚力度有限

  不过,在北京志霖律师事务所副主任赵占领看来,平台的处罚力度目前非常有限。“司导接单后再把单子转出去,这其实是个私下交易行为,平台确实很难去控制,当然它(皇包车旅行)可以在用户协议里面是可以对这个司导进行一定的处罚,比如扣除保证金,或者是对司导账号限制使用,甚至注销账号,也就只能进行这样的一些处罚。”

  随着中国出境游人数的不断增长,中文司导的市场需求也在增长。从包车到司机+导游,消费者的需求还只处于起步阶段,但不能否认的是,虽然市场尚未大规模形成,但这是一个有着刚需的市场。

  CIC灼识咨询执行董事赵晓马认为,境外游对于司导的需求巨大,能否提供优质司导服务成为行业关键的成功因素,优质的司导成为各个平台抢夺对象,包括携程在内的平台开始投入资金培训司导,并且利用大数据分析历史数据,识别优质司导,但这并不意味着司导的准入门槛会降低,随着行业进一步发展,司导服务将会更加标准化,正规化。

  在赵晓马看来,无资质运营车辆司机通常不具备载客资格专用驾照,其驾驶能力无法保证,接单后转包当地司导的行为也将会导致服务质量得不到保证,司导行业存在的种种问题确实是海外包车平台的风险隐患之一。“根据各平台中文司导招募信息显示,在入驻平台时,需要经过中文司导培训,服务后的质量受平台监管。此外,各地也纷纷出台相关政策以规范整个行业标准。境外用车需求与服务之间还存在诸多痛点,如何扮演好用户和车队之间纽带的角色,进一步完善标准化服务是一个持续的过程,还需要继续不断打磨产品。”

        观察:海外包车平台也得有标准

  随着中国游客出境旅游数量越来越多,在国外的需求量不断攀升,很多国家缺少懂中文的营运车辆和服务人员,给这一细分行业带来了巨大的机会,同时也让相关平台获得了资本的青睐。

  行业竞争激烈

  “除皇包车旅行外,唐人接、易途8、蜜柚旅行、我趣旅行、会玩旅行、筷子旅行、走着旅行、还回来、丸子地球,8只小猪等海外包车公司均获得了资本青睐,同时,包括飞猪、途牛在内的在线平台、旅行社、甚至航企和酒店集团也纷纷开始向海外包车市场扩展。”CIC灼识咨询执行董事赵晓马告诉《国际金融报》记者,发展空间广阔是海外包车市场被资本市场看好的主要原因。中国出境旅行者的国际租车市场是一个信息不对称的市场,由于语言障碍、驾照交通管理以及保险、境外支付等问题的存在,中国旅行者在使用国外的租车服务时存在很多痛点,随着消费门槛降低、出境游人次增加、包车需求上升,海外包车市场越来越受到资本青睐。

  “现在随着消费升级,大家对品质旅游的提升越来越高,这种定制化的、小包团的确实成为一个增长很快的板块。除了皇包车旅行,大家都有机会在做这块地接,司导业务的供应商的生意。”在北京联合大学副研究员杨彦峰看来,包括同程、马蜂窝,他们都有做大的一个机会,供应商也有自营的机会,所以现在可以说是大家都在各显神通,还在一个扩展的前期,已经取得了不错的成绩单,但还没有到最终整合的阶段。

  值得注意的是,众多在线旅游领域的巨头也将海外包车作为独立品类来扶持发展。赵晓马认为,虽然目前竞争态势并未胶着,但旅游领域领头企业在海外包车行业的布局,势必会给中小和创业企业带来冲击,因为这些领头公司拥有充足的资金支持、客户基础以及销售渠道。由于这一市场尚处于初级阶段,虽然不少企业都在布局,但目前行业发展仍处于打磨产品和扩张目的地的阶段,每一家企业的体量都不是很大,直接竞争并不是很激烈,创业公司还有发展机遇,未来企业间的差异化将会决定海外用车市场的竞争格局。

  司导服务缺少标准

  “对于海外平台来说,司导是服务的一个核心,那么现在的关键是,一是要给大家带来量;二是需要设立一个合适的标准,才能给客户提供标准化的服务。所以这两个同时考虑,我觉得华人司导在数量上并不是最大的限制,而是怎么样能够给华人司导带去有效订单;三是怎样有效地做到规范或者是合规,提供稳定品质,合乎当地法律规定的服务,是平台下一步竞争的关键。”杨彦峰进一步指出,如果要健康发展,肯定要符合当地的规范和相应的资质要求,在国内也是一样的,如果你要在国内做这种私家导游业务,他其实是一种旅行社业务,也需要受到国内的规范,不论国内国外的,每个地方都要有自己的合规性。

  此外,杨彦峰坦言,如果最终要达到整合或者是相对更深入地开发当地司导业务,很可能是拥有平台和拥有流量的公司占有优势,因为毕竟海外司导的用户、客人是在国内,拥有客户渠道的企业占有优势,因此从长期看的话,有可能大的平台会逐步占据海外市场的优势。

(责编:陈键、赖悦)

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