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无人便利店的亮点与痛点

张锐

2017年10月30日09:24  来源:人民网-国际金融报

“零售的本质是商品和顾客,目前无人店的‘亮点’都是偏向解决经营者的痛点,未来还必须花大力气解决消费者的痛点。”

除了通过价格、渠道等途径增强获客能力外,零售巨头在即将到来的2017年“双11”还端出了一道足以让人动心的新品。日前,京东宣布无人便利店将在“双11”期间正式开业;而苏宁也表示,“双11”期间苏宁易购将在全国新增4家无人便利店。可以看出,作为零售业的一个新物种,无人便利店大有在国内遍地开花之势。

俨然成为新“风口”的无人便利店引来了VC(风险投资)、PE(私募股权投资)等各路资本的竞相追捧。实体店不断获得资本青睐的同时,包括YI Tunnel、云拿科技等零售技术服务商也得到各路资金的加持。艾媒咨询预测,2017年我国无人便利店的交易规模将达389.4亿元,今年可以称为“无人零售元年”。至2022年,我国无人便利店的交易规模将达到1.8万亿元。

对未来无人便利店的数量与规模作出乐观增长判断并不是凭空臆测。一方面,百货巨头、大卖场业绩不断下滑,关店现象持续不断,不少传统便利店也在人工与物流成本的高压下惨淡经营,市场的力量倒逼着传统零售必须寻求转型;另一方面,线上零售也遭遇“天花板”,原有的高速增长势头无法延续,寻求新的突破口迫在眉睫。在这种情况,线上线下的融合也大势所趋,而无人零售正好兼具线上交易和线下销售的双重特性,也就顺理成章地成为零售创新的试验田。

更为重要的是,不断迭代的RFID(射频识别)、物联网、移动支付、人脸识别以及深度学习等技术,为无人便利店提供了较为充分的技术供给,技术形态替代传统零售中各个购物环节原本依靠安保人员、服务员、收银员等角色所实现的购物流程,协助商家降低经营成本,而置身于无人便利店里的流畅性购物场景中,消费者也能获得便利、高效的轻松体验。

当然,目前无人便利店还没有产生盈利,商业模式也未真正形成,行业总体上也处在起步阶段。之所以如此,主要是无人便利店存在着不少的软肋与痛点需要解决。

首先,成本控制问题。有业内人士算过,一家无人便利店的投资额在10万元左右,单店每天的营业额在2000元左右,毛利率在30%-40%左右,去除分成,由于没有租金和人工成本,不足1年即可回本。

但必须面对的是,店员人数减少的同时,无人便利店的监控、摆货等运维人员必然增多,而且无人化的背后还有巨大的技术投入成本与硬件改造成本。更为重要的是,无人便利店一般会置放于商圈、社区、学校等物理环境中,从落地到启动都要求运营商有一定的人脉和资源积累,否则整个流程的沟通成本也会很高,而如果不能做到迅速规模化,前期的巨大投入就很难分解消化。

其次,技术瓶颈问题。虽然无人便利店依托新零售技术而生,但技术瓶颈又恰恰是目前最大的挑战。且不论像缤果盒子使用的RFID射频技术容易被屏蔽,张贴的标签可能被撕毁以致失去功能效果,就是京东、阿里无人店中使用的人脸识别这一最前卫的技术也不能保证不出差错。重要的是,无人零售的目标是无边零售,目前的无人便利店规模一般为20-40平方米左右,如果技术跟不上去,也会约束无人零售的边际扩张以及规模化效应。

再次,服务供给的体验问题。无人便利店通过技术的力量提高了供给效率,但也由此湮灭了与人互动的价值,人性化服务的短缺于是成为了无人零售的硬伤,比如消费者在购物过程中,得不到店员的热情招待、指引导购或配套服务;顾客在购物中遇到问题,也没法提供及时帮助。所有这些都会令消费者的场景体验大打折扣。正是如此,我们特别强调,零售的本质是商品和顾客,任何业态的成功都离不开满足消费者的需求,目前无人店的所有“亮点”都是偏向解决经营者的痛点,未来必须花大力气解决消费者的痛点。

(作者系中国市场学会理事、广东外语外贸大学经济学教授)

(责编:陈键、赖悦)

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